De acuerdo al Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi), durante el 2020 y 2021 se registraron 83,739 reportes y reclamos por compras en el comercio electrónico. Los meses con mayor incidencia en el 2021 fueron abril, julio y noviembre, que justamente coinciden con las campañas Cyber.
En promedio, durante las semanas de las mencionadas campañas, se registran 324 reportes y reclamos por compras virtuales. En el mes de julio se incrementan en un 60%, según la entidad. Por esa razón, la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE) ha identificado los principales dolores que presentan los usuarios durante el proceso de compra online.
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● Antes de la compra: De los 21, 406 reportes y reclamos registrados en el 2021, alrededor de 1 440 se dieron antes de que el usuario realice la compra. El 47% de los reclamos ocurre porque las plataformas no procesan la compra y el 43% por la publicidad engañosa.
● Durante la compra: La mayor parte de reclamos aparecen durante la misma compra. De estos, la no entrega de productos representa el 47% de las quejas en esta fase y el 31% en la anulación de compra. Cabe resaltar que en la mayoría de casos (52%), la anulación es debido a falta de stock de productos.
● Después de la compra: Durante esta etapa se encuentran la atención de reclamos y otras solicitudes, que representan el 39% de las quejas (8,354). De este total, el 46% se debe al no reembolso del dinero y el 28% a la falta del producto. Por otro lado, el 95,1% de los afectados reclamó ante el proveedor antes de ir a Indecopi, pero no obtuvieron respuesta.
“Desde la Cámara Peruana de Comercio Electrónico creemos en que es muy necesario unirnos como industria y regirnos bajo un código de conducta de buenas prácticas, el cual ya ha sido revisado y aceptado por Indecopi, y otorgar un sello de certificación a aquellas empresas que acepten trabajar con los más altos estándares de la industria. Queremos brindar al consumidor Online, un sistema de comunicación y soporte legal extrajudicial en caso de conflictos, y fomentar así la cultura de servicio al cliente y “Marketing de la Confianza”, aseguró Helmut Cáceda, presidente ejecutivo de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico.
ACERCA DE CAPECE
La Cámara Peruana de Comercio Electrónico®, la comunidad de la Confianza Online, es la comunidad de empresas que lideran el comercio electrónico y la innovación en el país. Desde hace 15 años viene trabajando con un solo propósito: “Transformar la cultura de los negocios digitales y convertirlas en organizaciones exponenciales de impacto global”.
